2014年深圳建行大堂经理风采大赛

      6月16日，中国建设银行深圳市分行正式启动“学技能 练本领 提素质”劳动竞赛之大堂经理风采大赛，旨在为员工搭建充分施展才华的舞台，展示大堂经理的职业风采，提升客户服务水平，进一步落实“满意在建行”活动的“服务于心”服务理念。

本次大赛经过初赛激烈的角逐，20名候选大堂经理脱颖而出，将进入深圳分行的选拔大赛，争夺十大“明星大堂经理”荣誉称号。本次大赛充分展示了深圳建行大堂经理识别引导、业务处理指导、大堂管理、应急处理等为客户提供标准化、人性化和综合化的服务能力，以及作为网点大堂服务第一人的职业形象。

他（她）们是否也曾经服务过您、感动过您？请登录建设银行深圳市分行官方微信，点击“好声音”选项下的“问卷与投票”，再点击“投票活动”，进入“大堂经理风采大赛”投票活动，为您心仪的大堂经理投上宝贵的一票吧！

笑傲江湖队（图片从左往右：翁英如、李晶晶、李西宁、徐芳、苏碧香）

1.翁英如(凤凰支行)

姓名：翁英如

荣誉奖项：1998年荣获支行系统“先进工作者”称号；2001年在我行“新服务新奉献”主题活动被评为优胜柜员。

爱好特长：旅游、游泳

人生格言：耐心、热心、诚信、细心，四心暖人心。

工作经历（含感人事迹）：

我于1995年入行成为建设银行的一员，曾在1998年获得“支行系统先进工作者”的称号；2001年在我行“新服务新奉献”主题活动中被评为“优胜柜员”；在2012年获得初级理财师资格证书。

目前作为凤凰支行的大堂经理，从带领大堂团队，分流、营销和维护客户，到清理角落里的一片纸屑，处理天花板的灰尘，我都事事亲为，事无巨细。

“开晨会啦！”，每天我都以这句话开始在行里一天紧凑而有序的工作。

在工作中，我严谨认真，做事雷厉风行，无论是客户的事情还是行内同事的事情，我都操心嘱咐，因此，行里的同事都叫我“如妈”。

今年的六一儿童节，那天我值班，下午一点左右，有一位姓陈的年轻女士过来办理开户业务，在帮她填单时我发现她面容疲惫，于是我先扶客户坐下等待。通过进一步观察发现客户脸色发白，于是我便建议她回去休息，等下次身体状况较好时再来，我行将给予优先办理，客户同意并表示感谢。但当我送客户出门时，客户却无法走动，蹲在地上，腹部疼痛剧烈。见此情况，我马上扶客户到贵宾室的沙发上平躺休息，她告诉我其为生理期的疼痛。于是，我马上给客户倒红糖水。同时让同事打电话通知其家人，一个小时后，陈女士的家人到达我行接走陈女士，并对我行的员工表示了衷心的感谢。临近下班时，我在贵宾室发现一个手拿包，里面有现金和贵重物品，于是我马上联系陈女士询问是否其家人所遗忘。第二天，陈女士和家人一同前往我行再次表示感谢，还对我的服务竖起了大拇指，其欣慰的笑容让我的内心感到无比温暖。

我的服务感言是“耐心、热心、诚心、细心，四心暖人心”。从那天起，我更加坚定自己要做一个暖人心的大堂经理，用心服务，真诚工作。

2.李晶晶 （罗湖支行营业部）

姓名:李晶晶

爱好：书法

人生格言：如果你相信自己，你可以做任何事。

荣誉奖项：1.2013年深圳分行最佳礼仪风采展示团队

           2.2013年深圳分行大堂客户现场投诉处理流程最佳展示团队

工作经历：

2014年初，那时即将过年，每个人脸上都洋溢着喜悦的笑容。这时一位客户匆忙地进入大堂。

“早上好，请问您需要办理什么业务？”。

“我要取钱”客户低声地回答。

我快速帮她安排了窗口。一会儿，柜员呼叫大堂经理，因客户取款密码忘记，且非户主本人。客户非常焦急，强烈要求办理密码挂失手续，柜员告知其需户主本人才能办理。此时，客户拍着桌子说：“我妈妈还在医院躺着，是不是我要用急救车把她接来？我按你们的要求把所有材料都带来了，你们为什么还这样咄咄逼人？”大堂突然变得安静下来，所有的疑惑都在瞬间明了，我内心感到阵阵的愧疚。

得知真实情况后，我向结算主管如实反映了客户的需求，并征得其同意与柜员一起前往医院。一路上，张女士边哭边向我诉说她的苦衷。到了医院，发现她的母亲已经入住ICU病房，意识微弱，手脚已经无法动弹，并且嘴上还挂着呼吸机。我和同事小心翼翼的把挂失申请书拿出来，让老人家确认签字，但我只能把她的手沾上印油，让她用手印取代签字。确认完后，我们和张女士又急忙赶回银行办理后续业务。从医院出来时，医生和护士还在讨论道：“建行都可以上门服务了……”。此刻，我的心里充满了自豪。

办完业务后，客户拉着我的手表示万分感谢。我微笑着说：“给您最满意的服务，是我们工作的目标。”

由此，我得到深刻的领悟：作为一名银行的工作人员，我们不仅仅考虑客户的业务需求，客户心灵上得到满足才是我们需要思考和提升的内容！  

3.李西宁（分行营业部）

姓名：李西宁

荣誉奖项：参加了深圳市分行2013“满意在建行·网点礼仪PK赛”，营业部分别获得“最佳礼仪风采展示团队”、“工前准备及开门迎接客户流程最佳展示团队”、“最佳营业结束客户服务流程最佳展示团队”称号。

爱好特长：羽毛球

人生格言：高调做事，低调做人

工作经历：

2004年3月—2007年4月   行长办公室机要科

2007年5月—2012年12月  分行营业部柜员

2013年1月—2013年8月   分行营业部客户经理

2013年9月—至今         分行营业部大堂经理

自我评价、服务理念及简要事迹：

本人在营业部已经工作了近7个年头，从事过对私、对公、国际综合柜员以及客户经理多个岗位，这些岗位都是面对面与客户打交道，因此我的沟通能力不断得到加强，同时对我行的对私、对公产品都比较熟悉。2013年9月，我正式成为大堂经理队伍的一员，虽然从事大堂经理岗位的时间不长，但对这个岗位我有着独特的理解：如果说银行间激烈的竞争是一场无硝烟的战争，那么银行的大堂就是这场战争的前沿阵地，银行要想赢得战争，拿下前沿阵地，取决于阵地上的服务，而做好前沿阵地服务的执行者——大堂经理，就是关键所在。

作为营业部的大堂经理，我的服务理念是“服务永无止境”。分行营业部是分行的门面与旗帜，中高端客户居多，服务要求较高。我的做法首先是多主动微笑问候，多与客户交谈，了解客户的姓名、职业、常办理的业务类型等，让客户都有宾至如归的感受；其次是团结一切力量，与同事和睦相处，共同服务大堂，遇到客户的不满甚至是投诉，我们要用集体的力量缓解客户的不满，化解客户的投诉。

4.徐芳（嘉宾路支行）

姓名：徐芳

专业资格：助理经济师

荣誉奖项：2006年度金牌服务明星、2007年度优秀共产党员、2010年度柜员应知应会知识竞赛二等奖、2011年度大零售知识竞赛二等奖、2012年度礼仪服务标兵、2012年度优秀党员 、2012年度优秀员工、2013明星大堂经理、2013明星大堂经理魅力之星

爱好特长：旅游、运动

人生格言：用我的真心、诚心、细心，换您的安心、舒心、省心！

工作经历（含感人事迹）：

本人2005年进入建行，9年里一直踏实工作，真诚待客，不断自我完善，积累了多年丰富的工作经验，曾经任职柜员、个人业务顾问、后台联行岗、国际业务岗等，现任大堂经理职位。

有一天，一位70多岁女士来我行存款。当时正好是上午高峰期，看到老人家急躁等候，我赶紧走到她身边问候并建议其到柜员机办理，但老人家却黑着脸不接受，我只好倒了杯水请老人继续坐等。一会儿，老人家更加烦躁，还大声嚷。我又赶紧过去解释，但老人家瞪了我一眼气呼呼地继续等候。尽管心里挺委屈，但是我还是强忍着，继续分流其他客户。几天后的某天下班，天下着雨，在走出行门不远的地方，我看到一位老人左手缠绷带，右手撑伞艰难地向前走。于是，我快步往前，一看，原来是上次那位冲我发火的老人家。此时正刮起一阵风，把老人的伞吹翻了，我急忙往前扶住她。老人家边说谢谢边抬头看了我一眼，她诧异了，脸上的表情从惊讶到疑惑再到释然一笑。从那以后，这位老人家来我行办理业务，她在其他银行的资金也陆续转入我行。

服务难求完美，但爱人的心必不可缺。做到标准固然重要，但超越标准，尽心、尽力爱客户更加重要。

工作创新：

工作中我有一套“望、闻、问、切”工作法，用一双慧眼观察全局，关注整体环境。通过增加公告黑板等加强网点布置，进行区域划分，设立区域负责人；树立同事主人翁精神共同维护大堂秩序，时刻关注平板电脑留意客户动态；细心观察同事与客户，随时对窗口进行弹性调整；通过观察客户的打扮与神情判断客户的情况，实行差别服务；当一名聆听者，倾听同事与客户的心声，建议同事多提出好建议，关注同事的需求，营造和谐气氛；了解客户对服务和产品的需求与评价。虚心接受客户的批评，做到闻过则改；勤于开口,对每位客户都要热情问候，善于向客户提问，通过沟通，与客户建立良好关系并抓住营销商机；成立电话外呼小组,对产品使用率低的客户进行电话问诊，提高产品活动率；在解决问题方面树立信心，取得客户的信任，对于突发事件第一时间上前扑火，隔离客户，安抚客户，了解客户需求，提出可行的建议，通过内部沟通共同解决问题。

5.苏碧香（建设路支行）

姓名：苏碧香

专业资格：个人客户经理（七级）

荣誉奖项：2013年先进行员、2013年荣获分行级反假专家、2013年开门红基金定投能手

爱好特长：旅游、阅读

人生格言：有信心不一定会赢，没有信心一定会输；有行动不一定会成功，没有行动一定会失败

工作经历：

1998年7月至2007年8月：城东支行

2007年9月至2009年4月：人民北支行

2009年5月至今：建设路支行后从事过对私、对公柜员、外汇专管员、主管、营业主管、产品经理、大堂经理等岗位

自我评价、服务理念及简要事迹：

我从事大堂经理已有4年，在工作期间，我从梳理完善业务操作流程，完善软硬件服务设施入手，以客户为中心，围绕服务作文章，在自己的岗位上奋发进取，扎实工作，通过细致入微的服务，用微笑赢取客户的信任与宽容，坚持“自信、诚信、用心、创新”的服务理念得到客户的赞同和同事的认可。

自信：丰富的业务知识是大堂经理工作的基础，熟练地运用专业知识是业务拓展的重要前提。为此，我在工作中加强了对业务知识的学习和掌握，同时利用休息时间到他行收集相关产品信息并与我行产品进行对比，以“知己知彼”的方法武装自己从而能更好的运用专业知识解决客户的难题。

诚信：在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，细节决定成败。大堂经理被赋予了更多服务的理念和责任，大堂的责任不光是分流引导客户，同时要让客户体验我行的优质服务，在平时的工作中，我真诚对待每一位客户，用真心换来真诚的回报。我非常重视和尊重来我行办理业务的每一位客户，我能够很细心的记住并准确称呼出常来我行办业务的每一位客户的名字，对普通客户我能认真地回答他们提出的每一个问题，对于可以采用电子银行办理业务的客户，我会及时地分流到电子银行区自助办理，遇到不会使用自助设备的客户，我认真地进行讲解，直到客户会操作为止。

用心：每天都会接触到不同层次的客户，提供个性化，差异化服务是赢得每一位客户的“法宝”。在一对一、面对面的零距离交流沟通中，保持灵敏的反应，善于发现和捕捉客户信息是成功的关键。通过提供满意的服务，适时地推介适当的产品服务。

创新：在服务工作中，只有更好，没有最好。实践中，我不断推陈出新，真正做到人无我有，人有我新，人新我优。我从服务入手来争取客户，以一个干净利落、整洁朴实的工作形象得到客户的信任。

前景无忧队（图片从左往右：肖燕、秦枫智、曾展鹏、栾恩明、骆静雯）

6.肖燕（梅林支行）

姓名:肖燕

专业资格：CWM、保险资格证书、会计证、初级理财师、

荣誉奖项：优秀团员、2013年度支行优秀员工

爱好特长：看书，旅游

人生格言：真心每一刻、满意每一客

工作经历（含感人事迹）：

又一个周五，时间已经是17：20，银行的大门已然关上了。在送走最后一个客户后，我不自觉地伸了伸腰，想着周末要和女儿去香港的婆婆家里，心里满满的都是幸福。就在此时，我隐约听到银行的大门外有敲门声，直觉和经验告诉我应该是客户有紧急的事情。来到大门外，只见外面站着一个满头大汗的男子焦急地问道:“你好，请问还能存款吗？拜托了，过了今天就来不及了。” “您好，请问有什么可以帮您?” “谈了笔大生意，要汇一笔款200万，这刚筹齐，赶到银行已经关门了，哎呀，今天是合同的最后一天，要是存不进去生意就黄了啊！”“您别着急，我马上帮您安排窗口办理！” 最后，在柜员的帮助下，该笔业务顺利办完了。看着窗外，暮色已降临，虽然今晚无法赶回香港和家人相聚，却为帮客户达成一笔生意而感到无比欣慰。

播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑

工作创新：制作梅林支行名片，把我行的对公、对私、个贷客户经理每个岗位的联系电话、网址、地址、外汇汇款地址和平时办理业务的温馨提示等，都印在卡片上，方便客户查找。

7.秦枫智（前海分行营业部）

姓名：秦枫智

服务理念：真诚是最好的服务，微笑是最美的语言。

人生格言：天道酬勤。

自我评价：2013年新入行员工，带着青春的朝气与未来的憧憬步入工作岗位，爱好古筝、主持，喜欢听音乐、看电影，亲和、乐观，总带着微笑。

感人事迹：2014年1月28日，中国建设银行首家智慧银行旗舰店开业，吸引了社会各界关注的目光，创新科技与智慧元素的结合，颠覆了传统银行的服务模式与概念，未来银行在人们的脑海中呈现。在智慧银行，她快速适应全新的工作模式与环境，熟悉前端设备与平台操作；在智慧大堂，她接待来自全国各地同行、同业人士的参观团队，讲解设备功能，传播智能、智慧的服务理念；在客户面前，她微笑相迎，以真诚服务，耐心带领客户体验银行的智慧。智慧银行像一扇明亮的窗口，她站在智慧的大堂欢迎您的光临。

8.曾展鹏（上步支行）

姓名: 曾展鹏

专业资格：初级理财师

荣誉奖项：深圳分行2014年一季度基金定投营销能手

爱好特长：篮球

人生格言：机会是留给有准备的人

工作经历：  

2008.08--2011.04 中国建设银行深圳市分行95533服务中心
2011.04--2011.05 中国建设银行深圳市分行95533服务中心
2011.05--2013.04 中国建设银行深圳市分行华侨城支行
2013.04--2013.12 中国建设银行深圳市分行上步支行营业部
2013.12—至今   中国建设银行深圳市分行前海分行上步支行营业部 三级业务员

自我评价：我是一名充满活力的大堂经理，我做事认真、为人诚恳、用心好学，是客户的好帮手，是同事的好伙伴，我相信机会一定会留给有准备的人，我们只要努力、进步一定能成功。

服务理念：服务是银行的根本，服务的根本在于服务于心，我将用真诚的心服务好每一位客户。

简要事迹：

在熙熙攘攘的大堂里，客户有着不同的需求，处处充满着机会，等待着有准备的人。

那是一个惯常人流高峰的周三，我一如既往地向等待客户派发建行宣传单张，营销我行特色储蓄存款。肖小姐是某公司的财务，正在等待办理业务……

“小姐您好，我行现在定期存款能够上浮利率，您有闲置的资金可以存个定期，比较划算。”

“你说的是个人的还是公司的呢？”

“我行定期存款利率上浮涵盖对公与对私，您需要办理的是对公存款吗？”

“哦，你们对公存款利率也能上浮啊？”

“是的，我行对公业务非常全面，如果您有些闲置的资金办理一笔定期存款，对于您的资金保值增值都非常有帮助。这位是我行对公产品经理，她可以为您简单介绍一下。”

就是这个简单的推荐，产品经理了解到客户有900万活期存款闲置在某家银行，一直不知该如何利用。经过一句话营销，结合业务精通的产品经理营销，便成功营销900万存款。

9.栾恩明（园岭支行）

姓名：栾恩明

荣誉奖项：2012年建设银行总行个人存款与投资部“旺季营销活动”先进个人；2012年深圳分行“基金定投”营销能手；2013年前海分行“年度服务之星”荣誉称号。

爱好特长：音乐，篮球

人生格言：微笑发自内心，服务源于真诚

工作经历：
2009.01--2011.05 中国建设银行深圳市分行园岭支行       大堂副理
2011.05--2011.07 中国建设银行深圳市分行福田保税区支行 柜员
2011.07--2012.05 中国建设银行深圳市分行园岭支行       柜员
2012.05至今    中国建设银行深圳市分行园岭支行       大堂经理 

自我评价、服务理念及简要事迹：

我是一个细心的、乐于助人的阳光男孩。“微笑发自内心，服务源于真诚”是我的服务理念，我牢记微笑传递温暖，在工作中始终保持着微笑服务，用真诚感动着身边的同事，赢得了许多客户的称赞。

以心相交，成其久远 。我深深懂得在细微之处用“心”去赢得客户的道理。我始终坚持要做一个有“心”人，虚心学习业务，用心提升技能，耐心处理问题，热心对待客户。今年初，一位老阿姨接到电话诈骗，到我支行欲把其所有积蓄的13万元转账给对方，在柜台转账过程中，她不停地打电话，神情也表现得很紧张，这种可疑的行为被我发现。起初阿姨坚持要转账，在我耐心的解释和劝导下，阿姨终于认识到对方是诈骗分子，最后成功避免了老阿姨的经济损失。客户及其家人都感激不尽，还写感谢信来一再表达谢意，并介绍亲朋前来支持我行的业务。给客户办理业务前的一句善意提醒，对我们来说只是一句话的“小细节”，却发挥着重要作用，不仅避免了客户的资金损失，也获得了客户的认可和支持。

10.骆静雯（香蜜湖支行）

姓名：骆静雯

专业资格：收获了对公、对私、国际业务等上岗证，也获得了证券从业、银行从业、保险销售证书。

爱好特长：球类运动

人生格言：用你希望别人对待你的方式去对待别人。

工作经历：2013年7月加入深圳建行。在工作中，我一直保留着北方女孩子的行事干练、爽快性格，但也不失像南方女孩子的温柔与细腻。更重要的是，在一年的工作中，我学到了“诚信”二字，“诚”者本人发自内心之真诚也，“信”者他人无条件之信任也，“信”才可立足建行、“诚”方能成就未来。“您好！欢迎光临，请问您要办理什么业务？”，这句话是最普通的常用语句，却往往能反映出一个人心底最真诚的一面。每天营业时间，我对待每一位客户都面带微笑，用心去服务，赢得客户的好感。有一天，某公司的财务前往网点开通企业短信通、重置网银密码并开通企业网银代发代扣功能。因对公柜台在开立外币户且前面扔有等待客户，我一直注意该客户，先是用自己的企业网银知识为客户设置了代发代扣流程，然后安排优先窗口办理其个人业务，同时为客户激活个人手机银行。在客户办理对公业务之前将全套资料准备好，最后个人业务办完后直接到对公柜台办理企业短信通，整个过程十分流畅。本来客户因排队时间比较长有些情绪，但最后我将客户多种业务安排办理好，又向客户说明了企业网银、个人手机银行使用技巧，客户服务体验非常好，最后十分满意离开了网点。客户最后说到“如果建行每一位员工都能做到这么细致、用心，那我们都愿意来建行办业务！”

工作创新：为大堂团队制定每日工作目标、今日大堂营销重点等。

以心相交队（图片从左往右：杨国兴、王岚、张婧、梁广文、林泽懋）

11.杨国兴（福田保税区支行）

姓名：杨国兴

专业资格：初级理财师、初级经济师

荣誉奖项：福田支行2013年度优秀大堂经理，2014年一月份，二月份分别获得信用卡营销能手

爱好特长：旅游、户外运动

人生格言：不愧于心，不畏将来，且行且珍惜

工作经历：2009-至今  中国建设银行深圳分行福田保税区支行

自我评价：本人活泼开朗，乐观上进，勤于学习，能不断提高自身能力与综合素质，且具有较强的组织能力，应变能力及团队协作能力。

服务理念：1注意细节； 2微笑面对投诉和委屈，积极主动为客户解决问题 ；3共享承担，运用团队力量解决问题

简要事迹：以客户服务为中心，组织大堂副理等形成有效的大堂服务团队，为营造社区温馨网点作出贡献。有序管理大堂，分流客户，减少客户等候时间，提高客户服务满意度，并多次在大堂，自助区域拦截电话诈骗，短信诈骗等事项，获得客户的信赖与肯定，与此同时，在大堂发掘客户需求，转介客户，为我行流量指标，存款等做出贡献。

12.王岚（后海公馆支行）

姓名：王岚

专业资格：助理经济师

荣誉奖项：生命人寿颁发的全行前20名奖项

爱好特长：旅游、画画、读书、摄影

人生格言：用心做事，用情服务，感恩客户。

工作经历（感人事迹）：

在工作中，无论是贵宾客户还是普通客户，我都以最大的能力帮助客户了解金融知识，提供个性化的金融服务。记得5月的一天，我像往常一样服务大堂，突然从填单台那边传来吵闹声，于是立即上前了解具体情况。只见一位老伯很激动的拿着异地汇款单指着柜台大声嚷着。为维护网点秩序，避免引起其他客户的围观，征得客户的同意，我把客户带到理财室。老伯来到理财室，我帮他倒了杯水，这时老人的情绪逐渐平静了下来，详细了解后得知老人家不识字，儿子又急用钱，但是他却不知道如何办理汇款业务。我拨通了老人家儿子的电话了解详细的信息，从填单到汇款全程陪同。办完业务后老伯很感动，要给我小费，我笑着谢绝道：“这是我们应该做的。”自此以后，老伯每次办理业务见到我都亲切地叫我“小王”，他也陆续将其他银行的资金转至我行。

    其实最好的服务就是用心服务，不必做出多么大的牺牲，平凡的细节也能感动客户。

13. 张婧（蛇口支行）

大堂经理是银行对外服务的一张名片，是客户对银行的第一印象。客户走进网点办理业务，环境是否整洁，接待是否亲切热情，业务办理是否顺利流畅，这一切都与大堂经理的服务有着密切的关系。因此，专业素养，严谨的工作态度以及全面的业务知识都是至关重要的。

如何做服务，如何提升大堂经理管理服务能力，关键在于员工之间的配合。每日的晨会上我们增加了业务能手经验分享与蜗牛柜员表演环节，从微笑服务到疑难投诉，从一句话营销术语到重点产品熟练掌握，全员参与,共同改进。每周例会的点评也实行开放制,大堂团队与结算团队相互交流，共同分享经验。慢慢地，我们逐渐有了团队的默契，客户等候时间长的问题也迎刃而解了。

关于服务，永远没有一种定式，提升客户满意度是我们追求的目标。一次，有位60多岁的阿姨来办理取款业务，由于网点等候客户较多，阿姨等了很久。于是我们与其他客户沟通商量，优先让老阿姨办理业务，该做法得到了她的表扬与肯定。此后我们也设置了老年人、残障人绿色通道，优先提供便利快捷的服务。

用爱心做事，用感恩的心做人。我愿意以饱满的热情为客户提供更优质的服务，成为一名优秀的大堂经理！

14.梁广文（田背支行营业部）

姓名：梁广文

荣誉奖项：2011年应知应会知识竞赛优胜奖 

爱好特长：旅游、羽毛球 

人生格言：心有多宽路就有多远！

工作经历：

2010.7－2011.07   田背支行        柜员

2011.7－2012.10   田背支行营业部  个人业务顾问

2012.7－至今      田背支行营业部  产品经理

感人事迹：2013年6月，客户刘女士来电投诉我行员工：1、网点等待时间过长，而且不按顺序办理业务。2、大堂副理态度不好，对客户的咨询毫不理会。秉承“用心服务”的理念，我冒着大雨带着被投诉的员工上门拜访客户，以良好的服务、真诚的歉意感动客户，最终客户主动撤销该笔有效投诉并带来更多的业务。

工作创新：设立“对公填单模板”，因网点对公客户占比多，业务量较大，而填单台现有的统一模板都是对私业务模板，这给办理对公业务的客户带来不便，因此我与对公结算主管、柜员制作出一套“对公填单模板”，有效地降低了客户等候时间，降低了柜面处理时间，从而提高了工作效率。

15.林泽懋(新桥支行)

感人事迹：

2014年3月份的某个下午，作为网点的大堂经理，我像往常一样定时巡视ATM机服务区，包括检查卫生，以及指导客户使用我行自助设备。在巡视过程中，本人发现一名女士，正一边神色慌张地接听电话，一边使用我行柜员机。由于其神色极其不正常，因此本人停下来仔细观察对方，发现客户按照电话里对方的要求进行转账。由于平常经常接触到类似的诈骗案例，依据经验判断，客户很有可能正在受到诈骗。于是我迅速上前阻拦，经过多次劝阻，客户终于停止操作。于是引导客户到网点洽谈室进行深入了解，得知客户是一名在深圳打工的外地人，被临时告知其家中的孩子发生了意外，急需费用进行医治，于是正打算将辛苦积攒下来供孩子读书的钱转给诈骗分子。经过与其耐心的讲解以及多方面的分析，并指导客户电话联系家中相关亲友进行多方核实后，客户才真正意识到自己被诈骗了。事后，由本人送别客户，客户非常感激，且因起初部分言谈过激，表示愧疚。

对于客户的感谢，当然觉得无比光荣和自豪。同时，作为一个银行从业人员，本应有义务和责任去提醒客户，保护客户的资金安全。没有客户，就没有银行。真诚地对待客户，客户需求万变，我们努力不变！

成其久远队（图片从左往右：梁超辉、黄星星、郑全林、王灵灵、廖艳红）

16.杨超辉(民治支行)

姓名：杨超辉

荣誉奖项：2012年荣获深圳市分行“十佳个人客户经理”的光荣称号；2010年度、2012年度和2013年度均被评为民治支行“优秀员工”。

服务案例：

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17.黄星星(东湖支行)

姓名：黄星星

专业资格：七级国际结算师

荣誉奖项：2014年被分行评为“2014年五卡工程营销新锐”；2013年被分行评为“优秀大堂经理”“优秀工会委员”；2013年主演的情景话剧《位置》荣获分行“双先”表彰大会最佳剧情奖；2010-2013年田背支行“明星外汇团队”

爱好特长：唱歌、读书、看电影、羽毛球

自我评价：

1.工作责任心强，善于学习，做事细致认真，抗压能力强；

2.负责网点、大部分的文案工作，具有较强的文字、语言表达能力和沟通协调能力；                                                                 

3.执行组织能力强，积极响应分支行下达的各项任务指标，得到领导的一致认可，入行4年，3次被评为“优秀员工”；                                         

4.性格开朗热情，善于与客户沟通。客户资源丰富，利用个人关系累积营销对私客户存款3000多万元；

服务理念：我的一份用心，换您的一份舒心。

简要事迹：

用心服务就是在客户孤助无援时的一个善解人意的眼神，焦虑烦躁时的一个亲切友好的微笑，迷茫困惑时一个专业中肯的建议；争创最优就是在大堂这个平凡的岗位上为客户提供超出预期的服务。

“用心服务，争创最优”这8个字不仅包含着我对建行服务文化的深刻理解，更是我工作中一直秉承的服务理念。张阿姨是我们大堂客户中平凡的一员，她的子女均在国外，她与丈夫及80多岁的婆婆生活在一起。起初张阿姨有一些外汇的业务经常来我行咨询，我常常会给阿姨提供专业合理的理财建议，后来通过进一步的了解与认识，其逐步将他行资金转到我行。一次张阿姨的婆婆原来住的房子由于停租想办理停机保号业务，张阿姨向我咨询该项业务如何办理。因客户要照顾年迈的婆婆，于是我便主动利用休息时间帮客户办理了该项业务。还有一次张阿姨因有事急需回老家一趟，但婆婆却又无人照顾，故心急如焚。了解到客户的难处后，我立即帮客户雇了一个保姆，解决了客户的后顾之忧。张阿姨全家都很感动，感慨说我们建行对待客户就像对待家人一样亲切，每次办理业务都感到很舒心。现在张阿姨已将他行的资金全部都转到我行，成为我行的贵宾客户。

我们要用真心诚意替客户着想，努力提供超出客户预期的服务，真正做到“满意在建行”。

18.郑全林(平湖支行)

姓名：郑全林

服务格言:服务从心开始

服务案例:

我是平湖支行三级大堂经理，性格外向开朗，热爱各种体育活动，积极参加分支行各种体育比赛活动，担任过对私柜员岗，国际业务岗，对公岗位，对公产品经理岗,大堂经理岗。在工作中接触众多客户,需要用不同的方式满足客户个性化的需求，只有这样我们才能在工作中收获更多。2013年12月,有一位客户拨打电话向我咨询能否过年期间为其准备一些新钞。通过电话了解,该客户是我行的另一位对公客户介绍的,由于深圳某家小银行无法满足其该需求,故求助于我行。客户从事的是餐饮娱乐行业,平日零钞需求较大，因此当时我便答应客户为其准备部分新钞。第二天客户来到我行，通过进一步了解,客户对公账户在深圳某家小银行,由于平日存钱取款,兑换零钞,刷卡对账业务比较多,其对公账户开户行人员办理业务效率较低,网点较小,服务亦不佳。于是，我建议客户把对公账户转到我行,且我行有企业自助服务终端机,每星期三我们可以调零钞,企业网银对公转账,查询方便快捷。客户答应先尝试一下,于是在我行开立一般账户。通过后续优质的服务和努力，客户已将基本户转入我行,其亦升级为我行钻石级个人客户,并安装了我行的POS机。

服务感想:用智慧之心服务每一位客户,为客户提供个性化服务,为我行创造更多价值。

19.王灵灵(南岭支行)

姓名：王灵灵

工作经历：柜员、产品经理、大堂经理。

专业资格：基金从业资格，保险从业资格，CWM。

爱好特长：跑步、乒乓球。

人生格言：人之所以能，是相信能。

荣誉资格：2011年，分行基金定投销售能手；2012年，分行贵金属销售能手；2013年，优质客户新增先进个人。

工作创新：善于利用先进的科技挖掘潜力客户。

典型事例：

2014年2月7日，这是新年开工的第一天，来办理存款和理财的客户占了大多数，面对诸多潜在的客户，自己打起了十二分精神，在办理业务的客户中仔细探寻着商机。

10：30左右，平板电脑上显示了一个客户的个人信息：刘**；AUM30~50万；提示营销商机：理财卡，代理保险。该信息虽寻常，却传达着一个不寻常的信号，因为客户明显是VIP客户，为何没有到贵宾区办理业务，而用普通卡取号。怀揣着上述疑问，我微笑着走向客户，热情地递上了我行的理财卡折页，详细向客户介绍了我行贵宾卡的功能和优惠。看到客户满意的表情，我又邀请客户到我行贵宾室详谈，让客户体验我行贵宾客户可接受的服务。

通过更深一步的了解，刘先生今天有30万定期即将到期，有意向把定期转出，到附近某家银行购买某款5年期的理财产品，该款产品按时间段付利，比定期更灵活，收益更高。根据刘先生的理财特点，我向其推荐了我行一款3年期银保产品，结息方式为月结，年息可达5.05%，1年后可领取，3年领取收益最大化。客户听后对这一产品表示了浓厚的兴趣，当即答应购买此款理财产品，于是，我把该客户推荐给了我行客户经理。最后，通过大堂与客户经理的共同努力，我们挽留了30万资金。

以上只是其中一个成功的案例，这样的案例每天都有很多，平板电脑在方便了大堂人员工作的同时，也提供了众多的营销商机。科技与员工的结合，使得优质客户更优，助力行内业绩快速增长。

20.廖艳红(坪山支行)

专业资格：中级理财师；基金、保险从业资格；通过AFP资格认证；

荣誉奖项：2011“工会积极分子”、“分行优秀团干”；2012年分行“文明礼仪展示标兵”；2012年“分行优秀共青团干部”；2013年“开门红”旺季营销活动基金定投营销能手。

人生格言：做更好的自己，用智慧的心服务客户！

感人事迹：

2013年9月份的一天，一位中年男客户走进大堂，一脸悲伤的表情引起我的关注。上前询问之后得知客户刚大学毕业的儿子从19楼学生宿舍跳楼自尽了，现需要替儿子办理工资卡和公积金卡的结清业务，但涉及到户主的户籍变更和死亡证明等复杂流程，我行还不能马上为其直接处理，看着苍老憔悴的老人和两鬓斑斑白发，这种白发人送黑发人的心情该有多么悲痛！我和副行长马上联系分行相关部门进行沟通，在合规的情况下，安慰了老人家并请其提供了一些相关证明，开通绿色通道为其办理了所有业务，客户最后在满声的感激中步履蹒跚地离开了网点。我们用心的服务让客户悲伤的心灵得到了一丝慰藉！还有一位客户张先生某天持我行的粤通卡办理交通罚款缴费业务，客户手里拿着一把奥迪的车钥匙，在缴费时遇到一些不明白的地方，我上前为其顺利办理完后并建议：“您可以办理我行的储蓄卡绑定信用卡自动约定还款，同时可以开通电子银行，可通过网上银行直接办理缴费业务。”听完客户欣然接受并办理相关业务。因张先生小孩即将出国留学，便推荐其办理了白金信用卡及附属卡方便小孩在国外使用，同时介绍了我行的结售汇和国际速汇业务，这些综合性的金融产品满足了客户的需求，客户对我行的信任及依赖度不断提升，现已成为我行的钻石级客户！

这不过是我们在日常工作中遇到的两个小小的案例，但体现了我们用心想客户所想，急客户所急，用智慧的心为客户服务，有效地解决客户问题，为网点创造更多效益！

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